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            酒店业的本质是人性经济

            体验经济时代,传统酒店的经验和品牌线依然有着不可复制的优势。

            今天的酒店不仅是居留之所,更是旅客感受陌生城市的入口和健康舒适社区?#21344;?#30340;一部分。以Airbnb为代表,民宿的崛起揭示出“特色体验”在今天酒店业发展?#24615;?#26469;越重要的地位。在希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼看来,无论酒店业如何改变,这都是一门“服务于人性的经济”。

            Y = YiMagazine

            H =?黄劼

            Y:业界曾普遍认为商务酒店的用户和Airbnb为代表的民宿用户群体是不太重合的,但当传统酒店集团发力休闲客户时,如何有效地应对民宿的冲击?是加入民宿战场还是另辟蹊径?

            H?#20309;?#20204;正在经历一场旅游消费升级,它意味着市场的不断扩张和消费者的更多需求。越来越多样化的住宿业态需求,让所有想要占领更多市场的玩家都必须满足日益个性化的需求,无论商务酒店还是民宿都是如此。从消费者的体验上看,我觉得国际酒店集团有它的独特优势。它们普遍拥有比较长的酒店运营时间,和更丰富的酒店品牌线。比如希尔顿集团,它的旗下拥有多样化的酒店品牌。这意味着酒店集团对市场拥有更深入的理解,更好地服务不同的需求。从奢华品牌华尔道夫和康莱德,再到我们引入中国的希尔顿嘉悦里,不同类型的宾?#25237;?#33021;?#19994;?#33258;己的选择。

            Y:?一份研究发现,2018年中国中高档酒店的签约目的地多集?#24615;?#20108;三线城市,你认为传统酒店集团中?#35009;?#23450;位的品牌更能符合二三线城市的需求?

            H?#20309;?#20204;仍然需要在住宿业消费升级的大趋势中去理解签约地的变化。不断攀升的消费水平,让北上广深等一线城市已经基本完成了中高档酒店的布局,因而二三线城市便成为了酒店签约的新选择。酒店在选择新址时,往往会“一地一策”地布局。年初,我们和尼尔森发布了《中国消费者“鲜”发现》的报告,发现相较于地标打卡式的旅游,越来越多的消费者更注重旅行中的感受和生活方式的体验。选择更有文化特色的二三线城市布局,会是一种趋势。

            Y:??#24247;?#20010;性化、邻里感的酒店越来越多,有人将之称为酒店消费的体验经济时代的到来。你认为传统酒店需要做出哪些改变?

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            H:体验经济的本质,是人性经济。因为这种经济需要消费者的亲自参与,追求消费者的最大满意度,同时能为顾客带去难忘的体验。我观察到消费强劲的中国,消费者对服务的依赖性比其他国家都要更高,“体验”对高端客人非常重要,这个趋势很明显。我们的《中国消费者“鲜”发现》报告发现,83%的受访者?#19981;?#25506;索多样的文化感受,77%的受访者乐于追求最独特的体验。传统酒店业要做的,是根据自身的特点开发和设计适合目标市场的体验主题,?#19994;?#20307;验产品与酒店营收的最佳结合点,通过产品的开发?#21019;?#36827;体验经济的发展,实现消费者与酒店的双赢。

            Y:“数字化”是酒店创新的关键词,如何处理它与服务的关系?

            H:数字化的确是我们的一个聚焦点。当然我们还会考虑客人的私密性,让便利与保密保持平衡。比如在美国,我们已经推出智能化房间,你在房间里可?#26434;?#24212;用程序操作所有设施,未来在中国?#19981;?#26377;所发展。但我觉得酒店有一个特殊性,你不能完全?#32771;际酰?#26368;后还是要靠人的服务。我们希望的是,?#38469;?#33021;够帮人把时间腾出来,让员工有更多时间去服务客人,而不是说让人躲起来,变成无人酒店。?#38469;?#21482;能提升服务,而不是取代服务。

            Y:健康舒适的生活?#21344;?#23558;在未来的城市生活中发挥重要作用,你?#26434;?#36896;这样的?#21344;?#26377;?#35009;?#26679;的设想和建议?作为酒店业高管,你觉得酒店将如何成为健康舒适的生活?#21344;?#30340;一部分?

            H:??#21496;?#26159;人们选择生活城市的重要考量因素之一。健康舒适是越来越多人追求的生活方式。城市生活?#21344;?#26159;以人为本的城市社区环?#24120;?#23427;包括?#24067;?#35774;施构成的?#19981;?#22659;和心理感受构成的软环?#22330;?#26410;来城市建设中,健康舒适的生活?#21344;?#24212;该是以人为中心的,既满足人们物质生活需求,又能为人们带来精神享受的美好生活?#21344;洹?/p>

            酒店是城市建设中不可或缺的组成部分,是连接外来旅行者和陌生城市的重要纽带,它不仅可以为人们提供舒适的居所,还可以向大家展示城市特色,如饮?#22330;?#25991;化等。如何更好地让酒店?#24615;?#21608;边的在地资源、文化、在地产物,如?#25991;?#35753;消费者透过酒店来看一座城市、感受它的文化,是希尔顿的思考重点之一。以希尔顿嘉悦里为例,它并非简单地按照一般五星级酒店来规划,我们会将对地方的认知融入酒店的设计、餐饮、艺术展现中,深入了解当地文化的精髓,在酒店方圆三公里或者五公里寻找最有代表性的文化元素,然后在设?#24179;?#35774;中把这些融合进去,让我们的酒店更好地融入到城市?#21344;?#20013;。

            简介:黄劼是希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁。希尔顿?#38378;?#20110;1919年,是国际知名酒店管理公司。

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